O Electrolux Group vai investir R$ 23 milhões ao longo de 2026 na expansão de sistemas globais, na evolução de ferramentas de diagnóstico remoto e na aplicação de Inteligência Artificial (IA) para otimizar a jornada do consumidor.
A tecnologia será aplicada em diferentes etapas do relacionamento com o consumidor, com foco na redução do tempo de atendimento e no suporte às equipes responsáveis pelo pós-venda.
“Estamos modernizando nossa estrutura para entregar um atendimento mais rápido, eficiente e sem fricção. A integração da Inteligência Artificial passa a ser o motor das nossas rotinas, traduzindo-se em uma triagem inicial mais inteligente e em um suporte robusto para os nossos agentes. O resultado prático para o consumidor é a redução do tempo de resposta e uma experiência fluida”, explica Rodrigo Padilha, VP de Negócios e Serviços ao Consumidor do Electrolux Group América Latina.
A companhia administra uma base de 175 milhões de eletrodomésticos em uso na América Latina, considerando aparelhos fabricados nos últimos 15 anos. No Brasil, são cerca de 7 milhões de atendimentos por ano. Desse total, 4,2 milhões, o equivalente a 60%, já são realizados por canais digitais, como WhatsApp, chat e outras plataformas.
O investimento será aplicado em três áreas do atendimento ao consumidor:
- IA de leitura dinâmica no atendimento: os agentes de suporte agora contam com ferramentas de IA capazes de cruzar, em segundos, o histórico do consumidor, os dados técnicos do produto e o contexto do chamado. A tecnologia sugere a solução ideal de forma imediata, reduzindo o tempo de espera.
- Diagnóstico remoto de eletrodomésticos: em categorias como refrigeradores e lavadoras, a análise inteligente de dados e imagens permite identificar falhas técnicas à distância. O técnico já vai à casa do consumidor sabendo o problema exato e com a peça certa em mãos. Em muitos casos, a solução ocorre remotamente, sem necessidade de deslocamento.
- Roteamento inteligente e visão unificada: motores inteligentes direcionam automaticamente cada caso ao especialista mais preparado, com base em critérios técnicos e geográficos. Além disso, os sistemas foram unificados para que o atendente visualize toda a jornada do consumidor em uma única tela, garantindo que o contato via WhatsApp, telefone ou chat seja fluido e sem repetições.
A estratégia ganha força com o uso de modelos preditivos de dados, aplicados para antecipar possíveis falhas nos produtos e garantir maior previsibilidade no planejamento do estoque de peças de reposição no mercado.
“Esse novo aporte nos permite escalar e sofisticar soluções que mudam diretamente o dia a dia do consumidor, como o diagnóstico remoto e o roteamento inteligente. Ampliamos nossa estratégia para aumentar a precisão na identificação de falhas à distância, reduzindo significativamente o tempo total de reparo”, destaca Padilha.
Imagem: Divulgação
