A decisão da Meta de, a partir de outubro, começar a cobrar das empresas que usam o WhatsApp Business API por cada resposta enviada ao consumidor deve ter como efeito colateral o fortalecimento de apps próprios das grandes marcas. Empresas que hoje dividem o seu relacionamento digital com o cliente entre o WhatsApp e um aplicativo próprio provavelmente vão estimular mais este último a partir de agora, preveem fontes do mercado com as quais o Mobile Time conversou nesta semana.
Um dos caminhos imaginados é o seguinte: quando o cliente procurar a empresa no WhatsApp, ela vai propor que a conversa seja continuada dentro do seu app próprio. É esperado que essas empresas estimulem o download do seu app sempre que o cliente contatá-las pelo WhatsApp.
O aumento de gastos seria a principal motivação para esse movimento. Há empresas que hoje não gastam quase nada com o WhatsApp porque sua comunicação no aplicativo de mensageria decorre unicamente de respostas a contatos feitos inicialmente por seus consumidores. “Tenho cliente que vai sair de quase zero para um gasto mensal de US$ 100 mil com o WhatsApp”, exemplifica André Medea, gerente de contas da Widergy no Brasil, empresa especializada em soluções de UX para utilities na América Latina.
Resistência a novos apps
Convencer o usuário a trocar a comunicação no WhatsApp para outro app não vai ser tarefa fácil. O brasileiro tem cada vez menos espaço em seu smartphone para armazenar aplicativos. Aqueles que não são usados recorrentemente dificilmente são mantidos no aparelho.
Além disso, há a dificuldade de aprender a usar uma nova interface gráfica. O consumidor prefere o ambiente digital ao qual está acostumado. O WhatsApp é hoje o aplicativo mais popular do Brasil, instalado em mais de 98% dos smartphones nacionais, conforme a pesquisa Super Panorama Mobile Time/Opinion Box de 2026.
No entanto, nem todas as empresas com apps próprios vão remar nessa direção. Para muitas delas, o retorno sobre o investimento que conseguem no WhatsApp continua sendo mais do que suficiente para compensar o aumento no custo com as mensagens. É o caso da Clickbus, que, aliás, acabou de lançar uma jornada de venda de passagens rodoviárias com IA conversacional dentro do WhatsApp.
“O mercado estava esperando que isso acontecesse em algum momento (nova estratégia de cobrança do WhatsApp). É uma tendência desse tipo de plataforma abrir o serviço gratuitamente e depois alterar o modelo quando atinge um uso massivo. O WhatsApp é o canal dominante no Brasil. O retorno que temos justifica estarmos lá. Não temos plano de mudar isso”, afirma Caio Tozzini, diretor de produtos da Clickbus.
É um posicionamento similar ao da marca de calçados Melissa, cuja assistente virtual Mel.IA conversou com 1 milhão de pessoas no WhatsApp nos últimos dois meses.
“O novo modelo de cobrança do WhatsApp não altera a estratégia nem os planos de evolução da solução, especialmente porque o projeto opera com um retorno sobre o investimento bastante vantajoso, capaz de absorver esse impacto sem comprometer sua viabilidade”, disse o gerente global de canal de vendas da Melissa, Rafael Tremarin, em recente entrevista para o Mobile Time.
RCS, WhatsApp Business e WhatsApp pirata
De maneira geral, a recomendação da maioria dos fornecedores de plataformas de construção de robôs de conversação é para que seus clientes façam as contas de quanto vai ficar o custo do WhatsApp e testem alternativas.
Para quem não tem app próprio, uma das possibilidades mais citadas é a de experimentar o RCS, serviço de mensageria multimídia oferecido pelo Google em parceria com as operadoras móveis brasileiras. Nele, não há cobrança pelas respostas, e as mensagens de marketing são mais baratas do que no WhatsApp.
“A Meta ressuscitou o RCS”, comentou um executivo de alto escalão de um BSP, em conversa com o Mobile Time. Outro BSP, que até então não usava o RCS, acabou de fechar contrato com o Google, justamente por causa do aumento do custo com o WhatsApp. Um terceiro BSP informou que a procura pelo RCS aumentou pelo menos 40% desde a notícia da nova forma de cobrança.
Para pequenas e médias empresas que hoje estão no WhatsApp Business API, talvez a melhor solução seja migrar para o WhatsApp Business, a versão gratuita de automação conversacional do app de mensageria com foco em PMEs.
O receio de que o movimento da Meta possa estimular um crescimento do mercado de WhatsApp pirata é minimizado por Carlos Feist, executivo de estratégia, inovação e crescimento da Pontaltech.
“O tempo que a empresa perde para tentar fazer funcionar é muito grande perto do tempo que ela vai conseguir rodar até ser cortada. É uma briga de tecnologia contra um colosso de tecnologia. Os recursos da Meta são cada vez maiores para banir esse tipo de utilização do WhatsApp. Isso sem falar da dor de cabeça de perder o número que o cliente está acostumado a usar para conversar com você. Se alguém fizer uma conta com clareza, vai ver que não faz sentido apostar nisso (WhatsApp pirata)”, analisa Feist.
Uma alternativa para não sair do WhatsApp Business API é rever a jornada conversacional, procurando simplificá-la, de maneira a gastar menos. Por exemplo, em vez de trocar uma série de mensagens pequenas para capturar os dados do cliente, será mais econômico enviar uma mensagem com um formulário para ser preenchido pelo consumidor com as informações necessárias, sugere o executivo da Pontaltech.
Meta Business Agents Platform
Quanto ao uso da plataforma de construção de agentes da Meta, a expectativa é de que muitas empresas testem a solução ao longo dos próximos meses. Aquelas com maior chance de adoção são as que ainda não têm um robô de conversação com IA generativa em operação.
“Não se trata apenas de uma nova IA conversacional, mas de uma nova plataforma de atendimento com diversas ferramentas de conexão com CRM, ERP, meios de pagamento, etc., e que busca resolver problemas de maneira mais completa do que apenas uma IA conversacional. É até difícil fazer um comparativo entre a Meta AI e outros LLMs porque o escopo de atuação da Meta Business Agents é maior”, argumenta Feist, da Pontaltech.
Um dos primeiros cases de sucesso no uso da Meta Business Agents Platform no Brasil é o do Sem Parar. Ele será apresentado pelo CMPO da empresa, Gabriel Porto, durante o Super Bots Experience 2026. O evento, que acontecerá nos dias 18 e 19 de agosto, no WTC, em São Paulo, terá também a participação de várias outras empresas que falarão sobre seus cases com agentes de IA e outras tendências em IA conversacional, como Banco do Brasil, Bradesco, Banco Inter, Cacau Show, TIM, Vivo, Mastercard, Visa, Cielo, Getnet, Hypera Pharma, Goomer e Banco Arbi.
A agenda atualizada e mais informações estão disponíveis em www.botsexperience.com.br.
