A diretora de soluções da NiCE, Ingrid Imanishi, apontou que há três grandes desafios para que as empresas implementem agentes de IA. Uma delas é a capacidade de entender e resolver os problemas de forma fluida e com o menor esforço possível. A outra é o gerenciamento de custos, pois em muitos casos a preferência é por um modelo de consumo baseado em volume de interações. Já o terceiro e último desafio foi a escolha inteligente de uso.
De acordo com a executiva, é preciso garantir que a automação tenha a finalidade de reduzir a carga de trabalho e proporcionar um retorno financeiro. “Eu preciso ter um custo benefício. Se há um consumo muito grande e resultado de menos, há um resultado negativo”, explicou Imanishi, durante o Super Bots Experience, evento promovido por Mobile Time nesta terça-feira, 18. Dentro da plataforma Cognigy, recém-adquirida pela NiCE, essas variantes são consideradas na oferta de agentes pré-treinados para serviços específicos, como seguros, bancos, telefonia, varejo e agendamentos.
A ativação do modelo precisa apenas de documentos sobre o negócio, como PDFs, base de dados e páginas HTML, além de conectá-lo aos registros de CRMs e ERPs. “O compilado de informações que é alimentado pela empresa seria o mesmo usado para treinar um agente humano”, disse a diretora da NiCE. O ecossistema conta com memórias de curto prazo e longo prazo, para evitar perguntas repetitivas e que já foram respondidas pelo cliente. Ele também suporta experiências multimodais, a exemplo do uso de câmera para envio de fotos, mapas de assentos e compartilhamento de localização.
No Cognigy, ainda há a possibilidade de configurar os agentes para otimizar custos e latências. O usuário pode testar seus ajustes para verificar se o bot atende às necessidades de seus clientes. Se tudo estiver certo, ao longo do funcionamento, a própria plataforma monitora a qualidade e fornece informações de performance em tempo real, além de insights. Segundo Imanishi, o Cognigy suporta grandes volumes de chamadas humanas reais para mapear tópicos repetitivos, calcular o retorno sobre o investimento (ROI) da automatização desse fluxo e gerar automaticamente o fluxo de novos agentes virtuais.
A executiva esclareceu no evento que a contratação da plataforma tem como base o pagamento por consumo, com investimentos baixos e escalabilidade conforme a demanda do usuário.
Foto: Ingrid Imanishi, diretora de soluções da NiCE no Super Bots Experience. Marcos Mesquita/Mobile Time.
