A Algar possui 127 agentes ativos em suas operações. A meta da empresa é sair da automação pontual, processo iniciado em 2024, e chegar a se transformar em uma agentic enterprise, com squads digitais, arquitetura aberta, sendo multi-LLMs e com governança. A operadora pretende alcançar este estágio em 2027.
Ao longo do processo, a operadora estimulou seus colaboradores a adotarem a inteligência artificial, escalaram o programa e a governança operacional em paralelo, com o surgimento de comitês e times para elaborarem KPIs de valor e catálogo de agentes. Neste ano estão no processo de implementação e escala de vários agentes de IA aplicada em áreas de negócios como atendimento, redes, operações, vendas e financeiro.
Entre os resultados ao longo desses dois anos de implementação da IA, já comprovados, estão:
– R$ 48 milhões de EBITDA (ganho acumulado governado);
– 289 mil horas economizadas
– 1,5 mil colaboradores capacitados em conteúdos de IA;
“A automação e a IA deixaram de ser experimentos isolados há dois anos e passaram a compor um portfólio com impacto em EBITDA, produtividade, adoções e governança”, explicou Enock Cabral, head de automação & IA da Algar Telecom durante sua participação no segundo dia do Telco Transformation Latam 2026, nesta quinta-feira, 20, no Rio de Janeiro.
TAOS, Lina e Manu, exemplos de agentes da Algar
Entre os exemplos dados por Cabral, TAOS, Lina e Manu, estão agentes de IA que auxiliam na operação e já dão resultados expressivos.
TAOS, por exemplo, é responsável por entrar em contato com o cliente (B2B). Ele faz análises remotas, detecta onde está o problema – se está no modem, por exemplo, na porta – e faz um diagnóstico. “Ele consegue 60% de retenção. Ou seja, 60% das ordens de serviço que já passaram pelo nível um de atendimento e que deveria seguir para um técnico ir a campo ele consegue resolver sem a necessidade de o técnico ir. É uma redução de custo importante porque agendar e levar esse profissional a campo é um custo alto”, explicou o executivo.
Depois que TAOS faz a análise, mas a ida do técnico é inevitável – para resolver um problema de fibra interrompida, por exemplo, o agente chama outra agenda, a Lina. Ela é responsável pelo agendamento com o cliente. “Ela sana a dor da visita improdutiva. Hoje, ela faz isso em 100% dos casos com precisão”, disse.
Antes da Lina, havia somente 5% de taxa de retorno dos clientes sob o total de agendamentos. Agora, a taxa subiu para 68%, e não havia a possibilidade de impedir a visita improdutiva. Agora, os erros da agente estão em 2%, ela faz a validação em três contatos – antes era somente um contato – e houve redução de 30% do total de visitas improdutivas.
E para o técnico que precisa ir a campo, ele conta com o auxílio da Manu, uma agente responsável por orientar o profissional. Ela faz ativação (implantação e mudança de endereço), alteração de cadastro, alteração de porta, alteração do tipo de ativação, teste de desconexão, troca de modem e validação de parâmetros. Manu, está no app do técnico e, por enquanto, está em três regionais: Uberlândia, São Paulo e Porto Alegre.
A Manu contribuiu para a redução de 60% do tempo e, até o momento, foram mais de 9 mil atendimentos realizados com sucesso, de maio a agosto, e foram poupadas mais de 1 mil horas até o momento.
Entre as ferramentas utilizadas estão Copilot Studio, Python, Azure/GCP, Claude/Copilot/GHCopilot, além de dados e portais integrados.
“Não focamos em uma tecnologia ou um LLM, temos uma arquitetura multi-LLMs. Nossa meta é pegar uma dor forte que gera valor, aprofundar no agente e resolver a questão com IA. Para isso, precisamos de métricas com ROI, horas, SLA, EBITDA, por exemplo”, explica.
Foto: Enock Cabral, head de automação & IA da Algar. Crédito: Isabel Butcher/Mobile Time.
