Para Ricardo Guerra, head de tecnologia, dados, customer experience e operações do Itaú (Android, iOS), o investimento em tendências tecnológicas deve ser pautado pelo cliente, mas respeitando as diretrizes e o orçamento da instituição. “Todo esse processo precisa ser aprovado pelos acionistas e caber no orçamento do banco, para que os resultados sigam em crescimento”, disse em painel realizado nesta terça-feira, 25, na Febraban Tech, em São Paulo-SP.
Darlan Costa da Silva Lins, diretor-executivo de solução de TI da Caixa, complementou dizendo que a aposta precisa ser baseada em dados dos usuários para ter maiores chances de sucesso.
Durante o bate-papo, Guerra comentou que o investimento é alto, especialmente para bancos que não nasceram na Era Digital. “Isso exige que nós busquemos formas para evoluir e proporcionar modernidade aos clientes, que cada vez mais usam IA e esperam que as instituições solucionem seus problemas individuais de forma tão rápida e eficaz quanto um agente”, destacou o executivo do Itaú.
Na visão de Richard Silva, CIO do Santander Brasil e CEO da F1rst, a segurança é crucial em todo o processo, mas não pode ser aplicada de forma generalizada. “Todo agente tem um risco. Mas se ele não lida com informação sensível não se pode sobrecarregá-lo com diversos protocolos de segurança”, explicou.
A modernização bancária, no entanto, não deve ser feita a qualquer custo para Cintia Scovine Barcelos, CTO e diretora-executiva de tecnologia do Bradesco. “A confiança do cliente é o nosso principal ativo e não devemos abrir mão dela em prol da tecnologia”, destacou.
Marisa Reghini, vice-presidente de negócios e tecnologia do Banco do Brasil (BB), defendeu que o desenvolvimento da tecnologia sempre dependerá do ser humano.
Inteligência em ação
A IA tem se mostrado uma tecnologia positiva nos bancos para uso com os funcionários quanto com os clientes. No Bradesco, por exemplo, a assistente de IA BIA soma cerca de 3 bilhões de interações em dez anos. Hoje, segundo Barcelos, ela tem uma taxa de retenção de aproximadamente 90%, além de já ter proporcionado um ganho de produtividade interna na casa dos 80%. Já no BB, o destaque é a AcademIA BB, que em 2025 treinou 24 mil funcionários e projeta capacitar outros 36 mil neste ano.
Dentro do Santander a inteligência artificial tem meta a ser cumprida. De acordo com Silva, o banco precisará gerar R$ 6 bilhões em lucro ou redução de gastos até 2028. No Itaú, a aposta é na pesquisa, por meio de parceria com universidades brasileiras e estadunidenses. Além disso, o banco usa agentes para fazer testes em seus novos produtos. A duração desse processo caiu de três semanas para poucas horas.
