Por trás do agente de inteligência artificial que atende os clientes da Localiza, há uma espécie de força-tarefa digital. A companhia montou uma estrutura com 40 subagentes especializados, que trabalham de forma coordenada para responder a dúvidas e conduzir diferentes etapas da jornada de aluguel de um veículo.
O sistema já permitiu reduzir em 70% a necessidade de interação humana nas jornadas em que é utilizado, mantendo, segundo a empresa, taxas de conversão semelhantes às obtidas por atendentes.
“Falamos de um agente, mas existem 40 subagentes trabalhando orquestrados para tudo aquilo acontecer”, disse Bruno Lasansky, CEO da Localiza, em entrevista ao NeoFeed durante o NeoSummit IA na Real.
O projeto começou em escala reduzida há mais de dois anos. Hoje, uma parcela relevante das reservas feitas pelo WhatsApp já passa pela ferramenta. A Localiza também começou a preparar seus canais para um cenário em que a busca por carros se inicia fora de suas próprias plataformas, em ambientes como ChatGPT e Gemini.
A companhia divide sua estratégia de inteligência artificial em quatro frentes: acelerar o desenvolvimento de produtos digitais, elevar a produtividade das equipes, redesenhar processos e adaptar a distribuição aos novos canais de busca. Na área de tecnologia, o uso de assistentes e modelos de IA permitiu dobrar a quantidade de código produzida.
No carro por assinatura, a ferramenta funciona como um copiloto, acompanhando as conversas e fornecendo recomendações em tempo real aos vendedores, de acordo com o que o consumidor solicita. A aplicação aumentou em 30% a produtividade por colaborador, de acordo com Lasansky.
Outra solução está nas agências: a retirada digital, que permite que o cliente faça a reserva pelo aplicativo, tire uma selfie ao chegar, destrave o veículo e encontre a chave em seu interior, sem passar pelo balcão. Cerca de 750 mil locações foram feitas dessa maneira no primeiro semestre. A projeção é alcançar 1,5 milhão até o fim do ano.
A próxima fase, ainda em testes, é a devolução 100% digital. A ideia é permitir que retirada e entrega sejam realizadas com mais autonomia, sem passar por uma vistoria feita por atendente.
Para desenvolver essas soluções, a empresa mantém desde 2019 o Localiza Labs, que reúne cerca de 1,5 mil profissionais de engenharia, produto, design, infraestrutura e arquitetura.
