A DM, instituição financeira com foco no público das classes C, D e E, reduziu em 20% o tempo médio de atendimento em seu contact center próprio ao longo dos últimos dois anos, desde que implementou uma solução na nuvem da Genesys que inclui uma ferramenta de copiloto para seus operadores.
Antes, a instituição utilizava, havia mais de oito anos, um sistema on-premise da própria Genesys. Contudo, a tecnologia exigia um projeto novo para cada alteração necessária, o que retardava a inovação. Isso acabou se tornando um obstáculo para o crescimento da empresa, que vinha expandindo seu portfólio de produtos e adquirindo uma série de marcas, como Credz, Trigg, UZE e FortBrasil.
Com as aquisições, a DM dobrou de tamanho duas vezes em dois anos — e agora tem 3 milhões de consumidores. Paralelamente, deixou de trabalhar exclusivamente com cartões private label, passando a ter uma conta com marca própria e a oferecer empréstimos pessoais para a sua base de clientes.
“A operação ficou mais complexa. Cada uma dessas carteiras que adquirimos tinha uma processadora diferente. Cada uma com um sistema de atendimento diferente. Acabei criando ilhas de atendimento para tentar simplificar. Mas cada atendente precisava lidar com três a cinco telas. Faltava padronização nas respostas”, recorda Maurício Meneghetti, diretor de operações, inovação e parcerias da DM, em conversa com o Mobile Time durante o Genesys Xperience, evento realizado na semana passada em Las Vegas, nos EUA.
A saída foi migrar para a infraestrutura da provedora na nuvem, que garantiu maior agilidade para realizar adequações, além de padronizar o contato e contar com a ajuda de um copiloto de IA para auxiliar a equipe. Como resultado, houve queda de 20% no tempo de suporte, o que permitiu que os profissionais fossem treinados para se tornarem especialistas em temas específicos, relata Meneghetti.
“O atendente passou a ter um dia de trabalho mais tranquilo. Antes ficava estressado. A nova plataforma permitiu criarmos especialistas, sem a necessidade de novas contratações”, descreve.
Em seu contact center próprio, a DM conta com 280 colaboradores. Se somados parceiros externos, são cerca de 500 pessoas trabalhando na assistência à sua base de clientes, todos utilizando a solução da Genesys na nuvem.
*O jornalista viajou a convite da Genesys
