O CEO da Sinch na América Latina, Mario Marchetti, disse que a mudança na forma de cobrança do WhatsApp é “uma evolução natural” do sistema de mensageria da Meta que busca uma constante eficácia e melhoria em seu ecossistema.
Em conversa exclusiva com Mobile Time, o executivo afirmou que, apesar de esse tipo de alteração trazer dúvidas aos clientes, a big tech já vinha anunciando há mais de um ano que faria modificações no seu modelo de negócios, algo que a Sinch repassava aos seus clientes.
Ainda vê como uma transição positiva, pois, se a cobrança aumenta, o valor agregado da solução também sobe, em sua visão.
Em contrapartida, Marchetti explicou que os novos preços no WhatsApp fazem com que as empresas passem a usar esse canal com “eficiência e sofisticação” ao conversarem com seus clientes. Isso passa por apoiar as conversas no uso de agentes de inteligência artificial para otimizar o fluxo, em uma estrutura agnóstica de grandes modelos de linguagem — para não exacerbar nos custos com tokens — e deixar as trocas de mensagens mais naturais e contextualizadas.
O executivo também explicou que a omnicanalidade e o planejamento inteligente da conversação geram demandas contínuas do mercado e não apenas uma reação para uma demanda pontual. Com isso, Marchetti acredita que o ideal é orquestrar interações entre diferentes canais para manter a jornada de conversação fluida, efetiva e produtiva, com foco nas necessidades reais do cliente.
Canais e negócios
Sobre a forma de monetização nesse contexto com IA e novas tarifas no WhatsApp para empresas, Marchetti afirmou que a Sinch já atuava com a combinação de pagamentos por projetos de customização e pelo uso de soluções e canais.
Por exemplo, a empresa oferece agentes standard de prateleira já integrados com IA, assim como pode atuar de forma mais consultiva com a alocação de squads especializadas que entram no cliente para fazer o design conversacional e construir soluções customizadas.
Na conversa, o executivo frisou que a venda baseada unicamente em canais de comunicação perdeu o sentido. Com isso, o valor passa a ser oferecer uma jornada completa e omnichannel na conversação, com foco em elevar a satisfação do consumidor e diminuir os custos operacionais, ao articular a comunicação com o cliente para o canal certo, na hora certa.
RCS, WhatsApp… Mas não esqueçam do e-mail
Com mais de 200 mil clientes e 900 bilhões de interações mensais no mundo, Marchetti afirmou que as companhias mais preparadas para essa jornada inteligente e omni são aquelas que demandam grandes centros de atendimento, como seguros, finanças, varejo e companhias aéreas.
Sobre os canais que mais têm tração, o executivo reforça que o WhatsApp é o mais forte pela ampla penetração na América Latina, enquanto o RCS cresce de maneira consistente como evolução natural do SMS. Contudo, lembra que o e-mail ainda é válido na estratégia.
O uso da comunicação por e-mail é baseado em um novo estudo da Sinch. Apresentado por Marchetti durante a conversa, o documento “Além da Orquestração – A renascença do e-mail” traz informações baseadas no Mailgun, uma ferramenta da Sinch que tem 450 bilhões de e-mails processados por ano e 97% de taxa de entrega aos principais clientes.
Entre os achados do estudo, o e-mail transacional (com ofertas comerciais) aparece como o mais barato por custo de mensagem, US$ 0,0009, ante US$ 0,06 do WhatsApp. Já a taxa de abertura do e-mail transacional é de 82,5%, contra 90% do WhatsApp.
“Acredito que o e-mail é uma alternativa segura para se comunicar com os clientes. Mas cada caso é um caso e eu acho que a magia disso é a combinação deles [e-mail, WhatsApp, SMS, RCS] no momento certo, na hora certa. Para prever a necessidade dos seus consumidores”, finalizou.
Imagem principal: Mario Merchetti, CEO da Sinch na América Latina (divulgação)
