Tecnologia ganha espaço na relação entre empresas e consumidores, enquanto companhias buscam equilibrar agilidade, eficiência e proximidade no atendimento
O avanço da inteligência artificial começa a mudar uma das áreas mais sensíveis da relação entre empresas e consumidores: o atendimento. A tecnologia passou a ocupar espaço em etapas que vão da busca por informações à negociação e à solução de demandas, ao mesmo tempo em que as companhias procuram definir até onde automatizar o contato com o cliente.
A discussão ganha força às vésperas do Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro. A data do calendário comercial chega em um momento em que a experiência oferecida ao consumidor passou a ser um dos pontos centrais da estratégia das empresas.
A expansão dos canais digitais acelerou essa transformação. Aplicativos, plataformas digitais, mensagens instantâneas e sistemas automatizados passaram a dividir espaço com o atendimento tradicional. Nesse ambiente, a inteligência artificial aparece como uma ferramenta para organizar informações, reduzir etapas e dar respostas mais rápidas.
O movimento, no entanto, não significa o desaparecimento do atendimento humano. Em situações que envolvem negociação, interpretação de problemas ou decisões mais complexas, a participação de profissionais continua relevante. A tendência é de uma combinação entre automação e atendimento especializado, com cada recurso sendo utilizado de acordo com a natureza da demanda.
A Paschoalotto é um dos exemplos desse processo. A empresa foi reconhecida neste ano na categoria IA Responsável no Atendimento, do Prêmio ABRAREC CX, promovido pela Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente e Consumidor.
A premiação destacou um projeto desenvolvido pela Paschoalotto, em parceria com um provedor de tecnologia, para uma das maiores instituições financeiras do país, que utiliza inteligência artificial em uma jornada de negociação de dívidas com correntistas.
A iniciativa procura simplificar o relacionamento durante o processo de negociação de dívidas, utilizando recursos tecnológicos para organizar a jornada e tornar a interação mais objetiva. O reconhecimento coloca em evidência uma questão que vem ganhando espaço no setor: não basta automatizar o atendimento, é necessário definir como a tecnologia será utilizada e qual papel continuará sendo desempenhado pelas pessoas.
Para Marcel Sampaio, ETO (Executive Telecom Officer) da Paschoalotto, o prêmio representa o reconhecimento de um trabalho desenvolvido em conjunto com os parceiros do projeto.
“O prêmio que recebemos da ABRAREC em CX consolida tudo o que temos construído ao longo dos anos junto aos nossos parceiros. Esse reconhecimento comprova que nosso trabalho gera resultados concretos. Não são apenas palavras ou intenções, mas a evidência de que estamos entregando inovação, eficiência e uma melhor experiência para os nossos clientes.”
A adoção de inteligência artificial também muda o papel das equipes de atendimento. Ao assumir tarefas repetitivas e etapas mais previsíveis, os sistemas permitem que profissionais sejam direcionados para situações que exigem análise, negociação e maior capacidade de interação.
Na avaliação da Paschoalotto, a tecnologia deve funcionar como instrumento de apoio à experiência do consumidor, e não como substituta indiscriminada do contato humano.
“A inteligência artificial nos permite simplificar etapas e ganhar eficiência, mas o objetivo continua sendo o mesmo: oferecer uma experiência melhor para o cliente. A tecnologia precisa estar a serviço das pessoas e ser aplicada de forma responsável, com foco em resolver necessidades reais e tornar o atendimento mais simples e eficiente”, afirma Sampaio.
A mudança ocorre em um momento em que o consumidor passou a esperar respostas mais rápidas e jornadas menos complexas. Para as empresas, o desafio é acompanhar essa expectativa sem transformar a automação em uma barreira para quem precisa falar com uma pessoa.
O avanço da inteligência artificial, portanto, não elimina a discussão sobre atendimento. Ao contrário, amplia a questão: como usar a tecnologia para tornar a relação mais eficiente sem perder a capacidade de compreender o consumidor? É nessa combinação entre tecnologia, eficiência e interação humana que se desenha a próxima etapa do relacionamento entre empresas e clientes.
Sobre a Paschoalotto
Fundada em 1998 em Bauru (SP), a Paschoalotto evoluiu de uma operação de recuperação de crédito para um ecossistema completo de atendimento e experiência do cliente, hoje uma das maiores empresas de terceirização de serviços do Brasil. A companhia opera toda a jornada de relacionamento entre grandes marcas e seus consumidores, de SAC e atendimento a retenção, backoffice e recuperação de crédito, com 13.500 colaboradores e inteligência artificial aplicada à experiência, sob uma convicção que orienta o negócio: tecnologia existe para amplificar pessoas.
