A Wine (Android, iOS) pretende evoluir a sua solução de atendimento com inteligência artificial conversacional no WhatsApp. Após implementar a tecnologia em abril do ano passado, Paula Caetano, head de clientes, cultura e pessoas do clube de assinaturas de vinhos, afirmou que estão entrando em uma nova etapa com o serviço, de reativo para preditivo, personalizado e, por fim, a ideia é que ele se torne AI commerce.
“No atendimento, os próximos passos incluem ampliar a capacidade da IA para resolver casos mais complexos, usar o histórico completo de relacionamento do cliente para personalizar interações em tempo real e atuar também como copiloto dos nossos especialistas humanos, acelerando diagnósticos e aumentando a resolutividade”, diz em conversa com Mobile Time.
Em vendas de produtos, a executiva reforça que a ideia não é transformar o app de mensageria em um “simples ponto de venda”, mas “construir uma experiência conversacional relevante”, com atendimento, relacionamento e comercial participando de forma integrada em uma jornada personalizada para o cliente.
“Na frente comercial, enxergamos uma oportunidade natural de evolução. O WhatsApp já é hoje o principal canal de relacionamento com nossos clientes, então faz sentido expandir sua atuação para jornadas consultivas de venda, seja na recomendação de rótulos avulsos, upgrades de assinatura, reativação de clientes inativos ou ofertas mais aderentes ao perfil de consumo de cada pessoa”, completa.
Estrutura do WhatsApp na Wine
Atualmente integrada à solução da Zendesk e desenvolvida em parceria com a Cogni2, Caetano reforçou que a IA usada no atendimento via WhatsApp é generativa e conversacional, o que inclui um nível avançado de automação. Isso foi feito a partir da combinação de grandes modelos de linguagem (LLMs) e integração via APIs para interpretar intenções e interagir de forma contextualizada com o cliente, assim como executar tarefas e acionar processos dentro dos fluxos de atendimento.
Por meio do app, o consumidor pode:
- Rastrear e ver a previsão de entrega de pedidos;
- Fazer reclamações de pedidos não recebidos;
- Receber comunicações preventivas sobre tentativas de entrega;
- Efetuar cancelamento;
- Tirar dúvidas sobre as assinaturas do Clube Wine (com ofertas personalizadas realizadas pela própria IA) e informações completas sobre planos e modalidades de clube de assinatura.
Antes de adotar essa tecnologia, o WhatsApp respondia apenas por 0,1% dos contatos. Com a IA, a Wine passou a ter 98,5% dos atendimentos no mensageiro, 18 mil conversas por mês na média dos últimos seis meses. O restante é dividido por e-mail com 1,05% dos acionamentos (200 mensagens) e telefone com 0,05% (12 ligações).
Oito em dez conversas no app de mensageria são iniciadas em até 30 segundos. Um ano antes, eram dois em dez. Na comparação ano a ano, a reincidência (retorno de clientes para resolver problemas ou tirar dúvidas) caiu de 24% para 6%.
Humano no circuito
Caetano revelou ainda que 61% dos atendimentos foram resolvidos pela IA , ou seja, em média, três a cada quatro situações são solucionadas via WhatsApp. Contudo, a companhia tem transbordo humano quando necessário: “Em alguns fluxos, a estratégia é realizar o transbordo propositalmente para o humano, com o objetivo de aumentar a resolutividade e garantir uma experiência mais adequada para o cliente, especialmente em situações mais sensíveis ou complexas”, detalha.
“Além disso, também temos fluxos que seguem em fase de testes e evolução contínua. Nesse caso, é natural mantermos uma camada adicional de suporte humano, enquanto realizamos a curadoria das interações e amadurecemos os processos e modelos de atendimento”, conclui.
