O WhatsApp pretende passar a cobrar pelas respostas das empresas aos consumidores nas conversas dentro do app de mensageria. O preço será equivalente ao das mensagens classificadas como de utilidade, como notificações sobre status de pedidos, que hoje custam R$ 0,035 cada. O anúncio oficial deve acontecer no dia 1º de julho, e a cobrança é esperada para começar em outubro.
Hoje, as respostas não são cobradas. As empresas pagam apenas pela primeira mensagem que mandam para o cliente dentro de uma conversa. O preço varia de acordo com o propósito da mensagem, dentre três opções de classificação definidas pela Meta: marketing (R$ 0,3217/mensagem), utilidade (R$ 0,035/mensagem) e autenticação (R$ 0,035/mensagem). Se o cliente responde e uma conversa é iniciada, nenhuma das mensagens seguintes enviadas pela empresa é cobrada. Com a mudança na estratégia de precificação do WhatsApp, elas passarão a ser cobradas pelo valor equivalente ao de uma mensagem de utilidade (R$ 0,035), independentemente de qual foi o tipo de mensagem inicial (marketing, utilidade ou autenticação).
Um ponto importante: a nova regra de precificação vai valer também para as respostas das empresas mesmo que a conversa tenha sido iniciada pelo consumidor, como no caso de atendimento no WhatsApp.
Outro ponto importante: as mensagens enviadas pelo consumidor para as empresas permanecem gratuitas.
Cabe ressaltar que isso tudo vale apenas para conversas que utilizam a API do WhatsApp Business. A nova cobrança não se aplica a conversas de pequenas e médias empresas que usam o app WhatsApp Business.
A novidade vem depois de várias outras mudanças significativas anunciadas pela Meta para o WhatsApp nos últimos meses, como a redução do preço das mensagens de utilidade e de autenticação para competir com o SMS; a opção de cobrança em moeda local, como o real, no Brasil; e o lançamento de sua plataforma de agentes de IA.
WhatsApp e o impacto da nova cobrança
O impacto dessa nova estratégia de cobrança tende a ser grande no Brasil. O WhatsApp está instalado em 98,3% dos smartphones brasileiros e se encontra na tela inicial de 64,8% deles — é o aplicativo mais popular do país por esses dois critérios. Entre os seus usuários, 97% acessam o WhatsApp todos os dias ou quase todos os dias. Além disso, 79,5% afirmam ter conversado com marcas ou empresas pelo app de mensageria pelo menos uma vez nos últimos 12 meses. Os dados são da recém-lançada pesquisa Super Panorama Mobile Time/Opinion Box, disponível para download gratuito.
Em razão da popularidade do WhatsApp no Brasil, ao longo dos últimos anos, várias empresas o adotaram como um de seus principais canais de comunicação digital com os consumidores. Foram contratadas equipes de atendimento para o WhatsApp e desenvolvidos robôs de conversação que operam nesse canal 24 horas por dia.
A cobrança por resposta fará o atendimento via WhatsApp ficar mais caro para as empresas. Como consequência, as jornadas serão revistas. Uma tendência será encurtar as conversas, que passarão a ser mais diretas e com menos mensagens. Os robôs de conversação no WhatsApp que usam inteligência artificial generativa precisarão ser recalibrados com isso em mente.
Outra possível consequência seria um crescimento no uso de interface gráfica com botões dentro das conversas, para direcionar melhor o consumidor a informar o que deseja, substituindo a interface conversacional sempre que for possível.
É também razoável imaginar que o movimento da Meta beneficie o RCS, serviço de mensageria controlado pelo Google e pelas operadoras móveis, rival direto do WhatsApp. Ele, hoje, é mais utilizado para mensagens promocionais de marketing, por ser mais barato do que o WhatsApp neste caso, mas algumas das suas funcionalidades recentes visam justamente atrair as empresas a experimentá-lo em conversas de atendimento.
