O Grupo PLL iniciará neste mês de julho o seu primeiro serviço B2B2C na cidade de São Paulo. Até então atuando apenas no B2B, a iniciativa mira a oferta de assistência técnica para consertar celulares com agilidade e conveniência em parceria com o Rappi (Android, iOS).
No formato deste serviço, o cliente pede pelo reparo do seu handset, da mesma forma que pediria um prato de comida ou um produto de farmácia/supermercado. O usuário abre o app, seleciona o tipo de reparo que precisa (vide a troca de tela que é 75% do total na PLL hoje) e faz o pagamento pela própria Rappi.
Um motoboy superqualificado da plataforma (categoria ‘Diamond’) retira o smartphone da casa do cliente em cinco minutos e, em até duas horas, o laboratório do grupo focado em pós-venda mobile (BPO ou Business Process Outsourcing, no original em inglês) e gestão de seguros faz o reparo para devolver o dispositivo no mesmo dia.
De acordo com Lucas Linhares, sócio-fundador do PLL, o serviço de delivery de assistência celular terá o mesmo nível de segurança que o app de delivery faz com produtos de alto valor agregado, como entrega de vinhos caros e de canetas emagrecedoras.
Inicialmente, o serviço começa na zona sul da capital, mas a ideia é expandir para a Grande São Paulo em até 60 dias após seu lançamento. Posteriormente, após validar o modelo de negócio, a proposta das empresas é expandir este serviço para outras capitais em que o Rappi atua. Quando a expansão nacional acontecer terá o PLL cuidando da comunicação, gestão e qualidade do processo, mas o reparo físico será com parceiros terceirizados nessas novas localidades.
Expansão do PLL
Além da parceria com Rappi, o Grupo projeta ser o principal player da cadeia de pós-venda da América Latina em cinco anos. Essa expectativa acontece por ir além dos reparos em celulares no Brasil, já que também fazem consertos em linha branca (eletrodomésticos), linha marrom (como televisores) e produtos de informática por meio de atendimento remoto ou domiciliar. A empresa também pretende avançar em novas frentes do negócio, vide apólices temporárias em grandes eventos.
Esse formato de apólices temporárias foi feito em conjunto com a Zurich Seguros e uma das maiores empresas de ingressos do país, cujo nome não foi revelado por Linhares. A proposta deste serviço inclui a adição automática do seguro celular temporário ao comprar o ingresso de um grande evento. O seguro cobre o consumidor dentro do local, trajetos de ida e volta em 48 horas antes e depois do evento.
Outra apólice avançada que a companhia começou a trabalhar foi de seguros com marketplaces, como Shopee e Mercado Livre, inclusive com seguros para roupas (linha mole), que indeniza o consumidor caso o item comprado tenha algum problema de fabricação.
Em linha branca e marrom, o sócio da empresa vê um enorme potencial a ser explorado.
O serviço do PLL permite fazer diagnóstico à distância. Após o diagnóstico, um técnico terceirizado faz o reparo na casa do cliente. Apesar dessa terceirização, o processo todo é gerenciado pela companhia: faz o sinistro, atendimento via call center, o contato com o prestador de serviço e a pesquisa de satisfação.
Celulares e IA
Atualmente, o Grupo PLL realiza 20 mil atendimentos mensais em todas as frentes de seguros, mas o celular é o carro-chefe da companhia. Segundo dados internos, 80% da volumetria de seguros de celulares do Brasil está na empresa. Sua receita é dividida em 70% para seguradoras e 30% de operadoras, varejistas e fabricantes.
Além disso, 80% dos aparelhos de reposição (caso de roubo ou furto) são entregues no mesmo dia do sinistro.
Com este cenário, o PLL está avançando no uso interno da inteligência artificial, como:
- O Claude Enterprise como um cérebro único para apoiar em decisões, desenvolver relatórios e analisar dados nas áreas de finanças, recursos humanos, marketing, processos e laboratório avançado;
- Automação e experiência no call center ao adaptar com IA conversacional uma solução da empresa 2CX;
- Triagem de sinistros e prevenção à fraude com análise de personas, oferecendo mais capacidade computacional e cognitiva aos técnicos e cruzando dados para encontrar inconsistências que barram fraudes.
Os principais retornos da firma são:
- IA resolvendo 92% dos casos recebidos no atendimento em 20 mil chamados mensais;
- Corte da estrutura de atendimento em 30% e objetivo de reduzir mais 20% em curto prazo;
- Aumento de 60 para 240 de análises diárias de seguros para decidir se um aparelho será reparado, substituído ou indenizado.
“Depois que veio a inteligência artificial generativa, o conhecimento é uma commodity. Todo mundo vai ter o mesmo conhecimento. O que a gente não souber, estará na palma da nossa mão aqui com muito nível de detalhe”, diz Linhares.
