A Riachuelo reduziu em cerca de 30% o custo anual que tem com seu call center desde que adotou a plataforma da Genesys. Em 2022, a empresa gastou R$ 122 milhões com sua central de atendimento. Em 2026, a expectativa é de que gaste em torno de R$ 85 milhões.
Até a pandemia, a varejista brasileira operava com diversas ferramentas de suporte de diferentes fornecedores, o que tornava a operação complexa e onerosa. A partir de 2023, começou a atuar com a Genesys. Na virada de 2024 para 2025, concluiu a migração de todas essas soluções para dentro do sistema da parceira tecnológica.
A unificação fez a taxa de retenção dos canais da marca saltar de 30% para 84%. A análise das interações, que antes era feita em uma amostra equivalente a apenas 3% do total, agora abrange 100%.
Além disso, houve ganhos comerciais. A Midway, braço financeiro da companhia, viu a concessão de empréstimos subir de R$ 130 milhões em 2022 para cerca de R$ 300 milhões projetados para 2026. Se antes apenas 10% dessas transações aconteciam no ambiente digital, hoje representam 40%.
Mão de obra reaproveitada pela Riachuelo
As mudanças na estrutura de atendimento tiveram como consequência uma redução de mais da metade no número de colaboradores do call center desde 2022, caindo de 2,2 mil para 970. No entanto, grande parte desses profissionais foi alocada em outras áreas do grupo, como a fábrica própria. Atualmente, a rede tem mais de 40 mil funcionários.
*O jornalista viajou a convite da Riachuelo
