A IA conversacional e como ela está moldando os hábitos de clientes e de bancos no Brasil. É o caso do C6 Bank (Android, iOS) que atualmente está com a totalidade das conversas dos consumidores (PJ ou PF) concentradas no seu assistente.
Lançado no final de 2024 e funcionando em site, app e WhatsApp, o C6 Assistant consegue realizar transações, mas a maioria das interações são informacionais, como clientes tirando dúvidas. Gustavo Torres, head de inovação e tecnologia da instituição, explica que o volume de transações orgânicas está crescendo com os correntistas à medida que se habituam com ferramentas avançadas, como usar a C6 Assistant para agendar até dez operações Pix de uma vez só com planilhas, áudios, textos ou imagens.
Mais recentemente, o banco começou a oferecer uma gestão financeira pessoal (PFM) para cartão de crédito por meio do assistente. O intuito, segundo Torres, é usar a IA para ajudar a organizar as contas e permitir que o consumidor converse com sua fatura, como organizar os gastos com delivery por dia da semana e tipo de comida.
A IA também atua como forma de simplificar a jornada de investimento do cliente, ao substituir os jargões financeiros por termos mais coloquiais – “quero uma aplicação que me dê a possibilidade de tirar dinheiro imediatamente”, por exemplo.
Neste mês de julho, o C6 ainda está lançando a função lembrete, para avisar o cliente de enviar um Pix para determinada pessoa.
“Começo a trabalhar mais como assistente para o cliente. Isso permite conhecê-lo melhor e entregar um serviço personalizado. Falamos isso desde o pré-mobile, mas estamos chegando de fato nesse ponto com modelos de IA mais robustos”, lembra Torres. “Por enquanto é só o lembrete, não tem transacional. Poderia fazer a função completa? Sim. Mas hoje é só o MVP, pois é uma inteligência que faz sentido. Poderia lançar em seis meses e não aprenderia com o cliente. Por isso fizemos o MVP com essa função, e começo a aprender com o que as pessoas estão fazendo”, completou.
BIA GPTtizada
Outro banco que está avançando em uma jornada mais conversacional é o Bradesco (Android, iOS). Com o conceito de desmaterializar o app, Leandro Marçal, diretor de tecnologia do banco incumbente, explica que a ideia é colocar o WhatsApp mais no cotidiano das atividades financeiras diárias do consumidor (daily banking, no termo em inglês), mas sem abandonar o app próprio.
O principal atrativo para isso é a penetração do WhatsApp na população brasileira. De fato, a pesquisa Super Panorama Mobile Time | Opinion Box do último mês de junho revela que:
- 98% dos brasileiros com celular têm o WhatsApp instalado;
- 93% abrem o app da Meta todos os dias;
Com mais de dez anos de história em IA Conversacional, a BIA vem migrando suas bases do IBM Watson para plataformas mais avançadas de IA generativa. Segundo Marçal, a assistente do banco já está 100% nativa com grandes modelos de linguagem, o que permitiu avançar em operações Pix com limites operacionais e guardrails para garantir a segurança dos consumidores.
“O Pix no WhatsApp é o mais famoso. É um piloto em curso. Isso é ser resolutivo com transação. Queremos cada vez mais desmaterializar os canais e prover uma experiência conversacional independente do canal, para os clientes executarem e tirarem dúvidas com facilidade”, diz Marçal. “No primeiro momento focamos muito no daily baking, depois conversacional sem app ou botão, e com segurança. Temos um time de segurança específico para isso”, completa.
Outra solução que o banco tem observado é o uso da IA como opção para negociar dívidas. O diretor do Bradesco afirma que os correntistas com dívidas muitas vezes preferem conversar com uma IA que com um atendimento humano, seja por vergonha ou dificuldades de explicar os motivos que causaram aquela situação de débito. Ainda em fase de lançamento, a solução demandou adaptações aos guardrails de segurança: no lugar de focar em dinheiro que sai da conta, o foco é em um valor mínimo de pagamento aceitável para que o acordo seja fechado e não traga prejuízo para nenhum dos dois lados, banco ou cliente.
Também estão no radar do Bradesco um piloto para ofertas de crédito contextualizadas com a IA analisando o comportamento para oferecer o empréstimo no momento certo; e o uso de agentes de IA para análise de crédito de operações de grandes empresas (atacado), criando um relatório estruturado para mesa de crédito tomar a decisão, ou seja, o “human in the loop”.
Evolução tecnológica
Segundo Giovanna Dominiqui, diretora de vendas da Infobip para a América Latina, a entrada dos assistentes com IA generativa e funções mais agênticas e resolutivas representa um processo de substituição dos antigos chatbots que eram baseados em machine learning, processamento de linguagem natural ou até árvore de decisão.
Isso permite ao setor avançar em soluções como:
- Automação de cobrança com oferta de descontos e parcelamentos 100% automatizadas;
- Enriquecimento de dados, ao analisar o comportamento do consumidor em tempo real e enviar dados ao CRM do banco para hiperpersonalizar a sua jornada;
- Guardrails para evitar que a assistente alucine e ofereça taxas incorretas em uma negociação.
Dominiqui cita duas operações recentes que tiveram a IA conversacional colaborando para avançar no negócio e na jornada do consumidor:
- A empresa de renegociação de dívidas QuiteJá usou o WhatsApp para centralizar as negociações com os clientes, com comunicação moldada a cada perfil e contexto de usuário, e atualmente 50% de tudo que a empresa negocia tem origem no app de mensageria;
- Em um grande banco de investimento (cujo nome não pôde ser divulgado), o fluxo de Internet Banking passou por completo para o WhatsApp. Isso inclui Pix por voz, janelas fluidas criadas com WhatsApp Flows e nível de segurança bancário robusto com autenticação, prevenção de fraudes e proteção de dados. Atualmente, a instituição processa 40 mil transações por mês.
Personalização
Por sua vez, Bruno Samora, CPO da Matera, acredita que a IA conversacional permitirá escalar operações. Em linha com movimentos que o C6 e o Bradesco apresentaram para esta publicação, o especialista afirma que o caminho no mercado financeiro é entregar um assistente pessoal para cada consumidor, na palma de sua mão.
“Se eu tiver um agente que se comporta como uma pessoa, de repente eu posso ter um agente para cada cliente. Essa não é uma transformação grande ainda, mas é o tipo de potencial que a tecnologia traz”, diz Samora.
Para Marcos Bonas, VP de engenharia, arquitetura e vendas da Zup, o mercado de tecnologia passa por um momento de maturidade com a inteligência artificial. O executivo vê que o mercado sai dos assistentes passivos para modelos agênticos e autônomos, que focam na resolução de problemas. Com este cenário, o papel do funcionário do atendimento muda de ser um simples operador para ser um curador do agente conversacional.
Super Bots Experience 2026
O Super Bots Experience deste ano contará com as participações de diversos executivos do setor financeiro e de pagamentos:
Daniel Pretti, Superintendente Sênior de IA e Plataformas Digitais do Bradesco, participará do painel de abertura sobre a relação dos brasileiros com robôs de conversação
Frederico Succi, vice-presidente de produtos e inovação da Visa do Brasil; José Luiz Alves Pereira, diretor de produtos e soluções digitais da Mastercard Brasil; Renata Daltro, vice-presidente comercial da Cielo; e Thiago Taranto, CEO da Mobi2Buy estão confirmados em um painel sobre comércio e pagamentos agênticos.
Diego Quadros, gerente executivo de IA analytics do Banco do Brasil, apresentará um case de agente de IA para operações de câmbio
Patrícia Claro, head de estratégia do Banco Arbi, falará sobre o uso de agente de IA para a venda de empréstimo consignado.
O evento, organizado por Mobile Time, acontecerá nos dias 18 e 19 de agosto, no WTC, em São Paulo. A agenda completa e mais informações estão disponíveis no site www.botsexperience.com.br.
