A Genesys, empresa especializada em soluções para contact centers, anunciou uma série de novas funcionalidades em seu sistema com o objetivo de adaptá-lo para a era da inteligência artificial agêntica. As novidades foram apresentadas durante o Genesys Xperience, evento organizado pela companhia nesta quarta-feira, 2, em Las Vegas.
As interações feitas com consumidores por meio da solução passarão a contar com inteligência contextual para aprimorar a personalização com base no histórico de conversas com aquele cliente.
“No ano passado, a IA deixou de meramente dar respostas para perguntas e passou a ter contexto, passou a ser uma IA contextualizada. Isso gerou uma pressão sobre os negócios. Os consumidores se perguntam: se tenho IA contextualizada e personalizada no meu telefone, por que também não posso ter na conversa com uma empresa da qual sou cliente?”, questionou Tony Bates, chairman e CEO da Genesys, em conversa com a imprensa durante o evento.
Para apoiar essa nova fase, a empresa apresentou um novo modelo de IA próprio, o APT-2, com desempenho 25% mais preciso do que a versão anterior e com uma janela de contexto 20% maior.
Genesys com nova estrutura da plataforma agêntica
Nesta nova arquitetura, toda interação é analisada primeiramente pelo “Navigator”, uma ferramenta inteligente que procura entender a intenção do consumidor e direcioná-lo pelo melhor caminho de atendimento — como fazia antigamente o menu de uma URA, mas, agora, apoiada pela tecnologia.
Outro destaque é o “orquestrador”, um sistema central que define as regras, os objetivos, as ferramentas disponíveis e os atores internos e externos autorizados a participar do atendimento, sejam agentes de IA ou colaboradores humanos, bem como suas respectivas responsabilidades. Ele leva em conta também as políticas da empresa e as regras de governança que precisam ser seguidas nas conversas.
Também foi adicionado ao portfólio um plano de controle de iA, módulo que ajuda na gestão e na observabilidade de todas as tecnologias utilizadas, para monitorar o seu desempenho e a adequação aos critérios de governança preestabelecidos por meio do orquestrador.
Agentes de IA
Desde março deste ano, a fornecedora permite a criação de agentes de IA, chamados por ela de AVAs (agentic virtual agents). Uma mesma empresa pode ter diferentes assistentes virtuais, com papéis variados ao longo da jornada de atendimento, e que agora passam a ser controlados pelo orquestrador.
Junto com a nova estrutura, foram apresentadas novidades para esses agentes. Uma delas é a integração com a ElevenLabs, para uso de suas soluções de voz. Outra é a parceria com a Deepgram, para reconhecimento de voz em tempo real.
A companhia também avançou na quantidade de integrações com sistemas e ferramentas externos. Agora, são mais de 500 opções diferentes que dão acesso a mais de 25 mil MCPs, para a conexão entre as IAs.
De acordo com Mike Szilagyl, vice-presidente sênior e head de produto da Genesys, as novidades apresentadas vão permitir que a solução agêntica da marca ganhe escala, não ficando restrita a experiências pontuais.
“Para escalar a IA, é preciso haver orquestração em todas as interações. Estamos saindo da experimentação com IA para uma implementação em escala”, resume Szilagyl, que também participou da conversa com a imprensa internacional durante o evento.
*O jornalista viajou a convite da Genesys
