A migração para modelos baseados em VoIP e UCaaS está redesenhando as comunicações corporativas no Brasil, com impactos que vão além da redução de custos e alcançam produtividade, experiência do usuário e novos desafios de segurança, segundo especialistas reunidos no painel sobre o tema no Fórum Telebras Conecta, realizado em 29 de abril, em Brasília.
Para os presentes, a transformação das comunicações corporativas está diretamente ligada à digitalização dos serviços e ao uso crescente de dados e inteligência artificial. Mas o sucesso dessa transição depende de governança, segurança e de uma abordagem centrada no usuário, especialmente no contexto do setor público, onde a escala, a sensibilidade das informações e a diversidade de cenários tornam os desafios ainda mais complexos.
Na avaliação de Marcos Silva, CTO da 3CORP, o VoIP representou um primeiro salto ao simplificar a infraestrutura e reduzir a dependência de cabeamento, mas sem alterar de forma significativa a experiência do usuário final. A transformação mais profunda ocorre com o UCaaS, que integra voz, e-mail, chat e videoconferência em um único ambiente e cria um novo espaço de trabalho digital, mais flexível e distribuído. Esse avanço, porém, exige planejamento de adoção e mudança cultural para que servidores públicos e colaboradores aproveitem plenamente os recursos disponíveis.
A evolução tecnológica também amplia as preocupações com segurança da informação. O executivo alerta que, ao migrar para plataformas em nuvem, cresce o risco associado ao armazenamento e à circulação de dados sensíveis, como contatos, conteúdos de reuniões e registros corporativos. “Hoje, o risco não está só na comunicação, mas em onde e como esses dados estão sendo armazenados”, apontou.
Nesse cenário, destaca a importância de compliance, conscientização dos usuários e garantia de que os dados estejam hospedados em ambientes confiáveis e, preferencialmente, em território nacional, em linha com a legislação como a LGPD.
Alessandro Gondim, diretor de governo da Método, reforça que a adoção de comunicações como serviço vai além da substituição da telefonia tradicional e implica uma mudança estrutural, com integração entre sistemas, novas possibilidades de produtividade e modelos de contratação baseados em consumo. Segundo ele, esse ambiente integrado cria as bases para o uso mais avançado de inteligência artificial, especialmente na automação do atendimento ao cidadão.
“O futuro do atendimento passa por agentes de IA capazes de entender contexto e resolver demandas de forma proativa”, disse Gondim. Para ele, agentes inteligentes devem substituir chatbots tradicionais, tornando o atendimento mais contextual, proativo e resolutivo. Além disso, a tendência é de concentração dos serviços em canais amplamente utilizados, como aplicativos de mensagens, com integração entre voz, texto e outros formatos.
Marcos Ballestero, da Ligo Cloud, destaca que essa transformação só faz sentido se partir da jornada do cidadão. Para ele, a adoção de múltiplos canais e tecnologias deve ser orientada pela experiência do usuário final, com foco em ampliar o acesso a serviços públicos digitais e reduzir a necessidade de atendimento presencial. A combinação de voz, vídeo, texto e automação tende a ampliar a eficiência e a escala do atendimento. “Os órgãos públicos estão começando a olhar mais para a experiência do usuário, e isso muda completamente o desenho das soluções”, destacou.
Do ponto de vista operacional, Felipe Delphino, do Banco do Brasil, ressalta a importância do planejamento de longo prazo e da integração entre diferentes soluções. A instituição promoveu uma reestruturação completa de sua arquitetura de comunicação, com centralização de serviços, adoção de nuvem e integração entre canais, o que permitiu ganhos de eficiência, melhor monitoramento e aprimoramento da experiência do cliente.
Segundo ele, a principal diretriz é garantir que todas as ferramentas se comuniquem entre si, independentemente da tecnologia utilizada, permitindo uma visão unificada do atendimento e maior capacidade de adaptação a novas demandas. Esse modelo também facilita a incorporação de inteligência artificial e outras inovações ao longo do tempo. “O grande desafio é planejar hoje uma arquitetura que consiga absorver as tecnologias que ainda estão evoluindo, como a IA.”
