Atualmente, consumidores de forma cada vez mais comum, apresentam a seguinte expectativa: se eu pedir, alguém precisa resolver. Se contestei, a resposta deve ser favorável. Se quero uma solução rápida, ela deve acontecer no meu tempo.
Mas serviços públicos essenciais não seguem a lógica de que toda demanda precisa terminar em um “sim”. Há momentos em que o “não” é necessário e determinado por regras e normas baseadas na alta responsabilidade que o prestador do serviço detém. No saneamento, isso fica ainda mais evidente, pois envolve saúde pública, meio ambiente, infraestrutura, investimentos onde regras e leis não podem ser flexibilizadas simplesmente porque determinada decisão seria mais conveniente.
A missão da RIC Ambiental não funciona como uma relação consumo comum, onde busca-se agradar clientes a qualquer custo. Trata-se de uma missão objetiva: colocar os serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário de Marília dentro dos parâmetros estabelecidos pela legislação e pelas normas dos órgãos que regulam e fiscalizam o setor.
Por meio do contrato de concessão, os serviços precisam ser executados de acordo com o Marco Legal do Saneamento (Lei Federal n° 14.026/2020) e com as normativas da Vigilância Sanitária, da Companhia Ambiental do Estado de São Paulo (Cetesb) e da Agência Nacional de Águas e Saneamento Básico (ANA). Essa obrigação também está amparada pelo Regulamento da Concessão e pelo Regulamento do Serviço, estabelecidos pelos Decretos Municipais nº 14.440 e nº 14.441, de setembro de 2024.
Não é possível alterar um procedimento técnico porque outro caminho parece mais conveniente, nem desconsiderar uma norma porque sua aplicação gera insatisfação. Da mesma forma, não é justo cobrar de um usuário aquilo que não corresponde ao que lhe foi fornecido, mas também não seria correto deixar de cobrar aquilo que efetivamente foi entregue apenas porque houve uma contestação.
A chamada “justa medida” precisa vigorar para garantir equilíbrio na relação entre concessionária e usuários.
Quando uma solicitação não encontra respaldo nas normas do serviço, cabe explicar o motivo e orientar sobre o caminho possível. Quando uma regra precisa ser aplicada, cabe à concessionária cumpri-la. O verdadeiro teste de responsabilidade aparece justamente quando é preciso sustentar uma decisão que não atende uma expectativa desinformada. Dizer o que agrada poderia ser mais fácil, mas sustentar o que precisa ser feito é absolutamente necessário.
No caso da RIC Ambiental, cumprir essas determinações não é opcional. É parte do compromisso assumido com Marília. O descumprimento das obrigações estabelecidas pode, inclusive, resultar em sanções administrativas pela Agência Municipal de Água e Esgoto de Marília (AMAE). Por isso, a pergunta não deveria ser apenas “por que a RIC não fez o que eu pedi?”. Também é preciso perguntar: o que as regras permitem? O que os critérios técnicos determinam? O que é aplicável? E o que protege a continuidade e a evolução do serviço?
Administrar um serviço essencial é uma responsabilidade que exige critérios e limites para atender toda a comunidade de forma adequada, eficiente e sustentável.
É por isso que a RIC Ambiental precisa saber dizer não ao que contraria uma regra, norma ou a lei. “Não” ao que não pode ser tecnicamente realizado. “Não” à promessa que não poderá ser cumprida. E “não” à exceção que pode comprometer um critério que deve valer para todos.
Mas isso não significa fechar portas. Significa dizer sim ao diálogo, à orientação e à busca pelo caminho possível dentro das regras. Porque um serviço essencial se constrói com respostas baseadas na responsabilidade para sustentar decisões que atendam a necessidade do bom funcionamento da infraestrutura que garante a vida.
Juntos por Marília e para Marília.
